关怀的心意

女诗人玛丽·奥利弗（Mary Oliver）在她动人的诗篇《画眉鸟》中，述说一对穷苦的老夫妇如何对待上门来的陌生人。这对穷夫妇没有世俗所谓的好东西可以给这些不速之客，除了他们“关怀的心意”。

70%掉头而去的客户是因为他们不喜欢原来供应商的人员或服务。

这些不速之客原来是神，他们将这对夫妇的殷勤视做人类所能付出的最佳礼物，因而让老夫妇惊喜不已。

这个虽小但深具启发的故事，想来会引起我们大多数人的共鸣，尤其在这个混乱不安的时代。我们淹没在新科技、新的竞争对手与新的一切事物当中，因而将人类的殷勤视做最大的福气。比如店员或护士对你说话时直视你的眼睛，而不是边讲话边茫然盯着他们眼前的电脑屏幕或医具。

弗洛姆公司（Forum Corporation）做过一项研究，分析14家大制造商和服务公司失去的客户。客户换掉供应商的原因，大约15%是因为“找到更好的产品”。所谓更好是以品质层面而言，比如较耐用、故障率较少。另外15%掉头而去是因为在别处找到“更便宜的产品”；20%因为前一个供应商“疏于联络与”；有49%更换厂商是因为“旧供应商的联络人员素质很差”。

后两项原因性质相近，可以合并计算，因此我们得出这样的结论：

15%的客户由于品质问题而离开。

15%的客户由于价格因素而流失。

70%的客户掉头而去，是因为他们不喜欢原来供应厂商的人员或服务。

这个事实使我们想起那对贫苦老夫妇以及他们的“小小”天赋——。在电子邮件、台式机、网络的时代，已成了人类善意的代表，是我们能给予他人的最佳礼物，不论你的产品是订书机、三明治、飞机引擎，甚至千万元的信用贷款，也无论这个人是什么国籍。