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“×!”有时我会咬牙切齿,出言不逊。我敢打赌,如果你不得不和一个冥顽不灵的公司打交道,你也会。且听我慢慢道来。
几年前,我太太凯特和我在佛蒙特州的农庄上盖了一栋待客的小屋。安装电话线的时候我们不在家,等我们回来后,只看到屋内有两个打开的切换器,里面是一团像通心粉般缠来绕去的电线。
我打电话找电工来,希望把线路弄好。下面这段跟GTE公司的谈话,让咬牙切齿增添了新义。
我:我想把我家的电话线路装好。能不能请你派个人来?
她:想做什么样的工程?
我:我不太清楚,因为我不知道哪些部分装好了。我希望有个服务人员来帮我确定一下。
她:可是你必须告诉我你想要做些什么样的工程。
我:可是我没办法告诉你。我真的不知道。
她:那我也没办法签发修理单。
我:你为什么不能派个人来看看?
她:那样太没有效率了。
我:好吧,那我捏造一点原因出来。
她:你在挖苦人。
我:我没有,只是太着急了。
对话就这样没完没了。最后我和一位主管谈过后,写了一张“假”修理单去修理我不要修理的东西。接下来该安排前来修理的时间了。
(在某个星期四)
我:能不能请你星期五或下周一派个人来?我下星期二要到远东旅行,一回来就会有个客人来住上一段时间。
她:我想我们可以在下星期一或星期二派人去。
我:下星期二来没有用。
她:我排星期一看看。
我:好,那什么时候?
她:请再说一遍。
我:什么时候?
她:星期一。
我:星期一什么时候?
她:我可以先预订在早上,可是不能保证。
我:我太太和我都有工作,我们不能整天都耗在这里等。
她:这我帮不上忙。
我:可是我们不可能用两人加起来共16小时的工作时间去等服务人员上门。
她:抱歉。
我在心里暗自咒骂:“×!”
老天,真希望我们能像别人看我们一样看清自己,了解我们是如何让顾客失去尊严,低声下气,士气消沉。
对某些公司而言,这是好消息,因为这种疯狂行径可以使最微不足道的肯定句特别醒目。
前一阵子,我买了某个品牌的新鲜果汁饮料。等我喝完最后几滴美味,注意到盒上写着有效期限:“请在3月12日前享用。”
为什么小题大作,以“请于某月某日前享用”的字眼,而不用一般的“在某月某日前有效”?很简单。这是人情味,是和顾客发生关联的重点所在,也是绝佳服务与品质的有力指标。“请享用”让我面带笑容,嘴角上扬,而这个上扬的嘴角可能代表这个品牌拉到了我这个终生客户,再加上因口碑或文字(比如说这本书)的力量而得的10倍生意。
选择在你,你要上扬的嘴角,还是出言不逊?